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Améliorer ses relations client avec un CRM unifié

November 25, 2019

Trop d’entreprises intègrent des données éparpillées entre leurs filiales ou entités. Pour être plus efficace et améliorer l’expérience client, il est nécessaire de migrer l'ensemble de ses bases de données sur une même plateforme, en avançant pas à pas.

 

Les logiciels CRM (Customer Relationship Management) ou « gestion de la relation client » représentent un maillon essentiel dans une stratégie d’optimisation de l’expérience client. Dès l’année prochaine, l'expérience client dépassera le prix et le produit en tant que différenciateur clé d’une marque, selon Frost & Sullivan.

 

En permettant de construire une relation solide avec les prospects et clients, ils augmentent la satisfaction des clients et donc les ventes. Mais il ne suffit pas d’installer un CRM pour voir son activité s’améliorer sensiblement. Un CRM reste un maillon d’une chaine globale. Tous ses éléments doivent être optimisés : de la supply chain à la configuration des magasins en passant par le suivi qualité des services ou produits.

 

D’où l’importance d’unifier les différentes « briques » de son Système d’information (SI). Or, les CRM « classiques », lorsqu’une entreprise en dispose d’un, sont souvent des systèmes et des structures de données distincts.

 

Les données de vente, de marketing et de service sont collectées, organisées et gérées dans des structures distinctes. Elles doivent être synchronisées régulièrement pour fournir une vue complète et à jour de chaque client, à chaque étape.

 

Sans CRM et une plateforme tout-en-un, il est impossible pour les commerciaux d’avoir une vue d’ensemble des différentes opérations et ils ne pourront pas adapter leurs discours pour préparer une bonne négociation. Difficile aussi d’avoir un aperçu sur les performances de son équipe commerciale ou de constater les impacts positifs ou négatifs d’une campagne promotionnelle.

 

Vision globale

 

Les plateformes CRM dans le cloud centralisent toutes les informations concernant les clients et prospects : historique des achats, interactions, problèmes et solutions trouvées, plaintes, etc. L'ensemble des données étant regroupé sur une seule plateforme, synchronisé et accessible en temps réel, cette visibilité joue un rôle crucial dans la prise de mesures opportunes. L'information mise à jour peut être consultée n'importe où et n'importe quand pour prendre des décisions précises et rapides.

 

Vous pouvez relier différents types de données clients (profil et actions) de manière claire et significative, afin de mieux comprendre les comportements de vos prospects et de vos clients.  Toutes ces données analysées sont très utiles pour mettre en place, par exemple, des campagnes commerciales et marketing ciblées.

 

En un mot, un CRM unifié et moderne permet de bénéficier d’une continuité à tous les niveaux, des structures de données aux intégrations de systèmes en passant par l'interface utilisateur.

 

 

 

Car au final, les clients ne se soucient pas du service qui répond à leur demande de renseignements ou à leurs exigences. Ils veulent simplement que leurs problèmes soient résolus et qu'ils bénéficient d’une expérience sans cesse améliorée.

 

Une étude d’Accenture a révélé que 81 % des personnes souhaitent que les marques les connaissent mieux. Avec un CRM unifié, il est plus facile de proposer la bonne offre à la bonne personne et au moment opportun.

 

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