Gérer les objections : 5 techniques efficaces pour convaincre les prospects difficiles

Dans le monde de la vente, il n’est pas rare de faire face à un client potentiel peu réceptif, et ce, quelle que soit la phase de prospection commerciale. Savoir bien gérer ces objections s’avère être un atout non négligeable pour les professionnels, car si elles sont mal traitées, cela peut rapidement conduire à un échec de la vente.

Ainsi, le traitement des objections constitue une étape importante pour tout vendeur : en utilisant les bonnes techniques, vous serez, en effet, en mesure de détecter ces obstacles et d’y répondre avec pertinence et finesse. Nous avons regroupé pour vous les 5 méthodes qui vous aideront à convaincre les prospects les plus difficiles.

Traitement des objections : bien gérer cette phase de vente

En vente, tout commercial est à un moment de son parcours confronté à un refus ou à une opposition, peu importe sa forme. Pour pouvoir répondre efficacement à celles-ci et optimiser ses chances de conclure sa vente, savoir traiter les objections est primordial.

L’objection, un inévitable de la vente

En vente, l’objection correspond à une question, une préoccupation ou un blocage émis par un prospect pouvant, ainsi, empêcher le commercial de conclure sa vente. De la prise de contact, au moment de la découverte du produit ou du service, jusqu’à la signature du contrat ou au règlement, cette hésitation ou ce doute soulevé par le client potentiel peut survenir à tout moment.

Puisque ces objections font partie intégrante du cycle de vente, leur traitement est inévitable pour correctement les gérer. Le traitement des objections consiste ainsi à relever puis à lever les freins pouvant être avancés par le prospect. Cette phase de négociation intervient donc après la prospection, la prise de contact, voire l’argumentation commerciale, selon le moment où le client potentiel se montre réticent.

Quels sont les différents types d’objections ?

Au cours d’un entretien avec un prospect, le professionnel de vente peut être confronté à des objections de divers types. Celles-ci peuvent être liées au produit, au service, au prix, à son besoin, au timing ou encore aux offres proposées par la concurrence.

Pour comprendre la difficulté à gérer les obstacles et déterminer la meilleure manière dont le faire, il convient, lors de la phase de traitement, de les regrouper sous différentes catégories. On peut ainsi retrouver :

• Des objections réelles et fondées : le prospect n’est pas la bonne cible pour votre produit ou votre service ;
• Des objections réelles et non fondées : la cible est la bonne, mais le prospect émet des objections (prix, incompréhension du produit…) ;
• Des objections fondées et prétextes : le prospect émet d’emblée des objections, sans lien avec le produit ou le service, souvent liées à la sursollicitation commerciale ;
• Des objections tactiques : ces contestations sont souvent manifestées par le client potentiel dans le cadre d’une négociation.

5 techniques pour gérer les objections et convaincre les prospects

De la connaissance de votre sujet, à la bonne structure de votre argumentaire en passant par l’anticipation des objections, nous avons listé pour vous les 5 étapes qui vous permettront de traiter au mieux les objections des prospects et de conclure votre vente.

1/ Connaissez parfaitement votre sujet

Afin de construire un argumentaire solide qui vous permettra de résoudre efficacement le problème du prospect, il est, tout d’abord, primordial de bien connaître votre produit ou votre service. Caractéristiques, prix, avantages : vous pourrez ainsi comprendre et présenter la manière dont votre offre pourra convenir au client potentiel.

Prenez également le temps de bien analyser votre marché ainsi que les forces et les faiblesses de vos concurrents. Vous serez, de fait, en mesure d’identifier ce qui vous différencie afin de mettre en avant vos avantages au moment de la prospection.

2/ Écoutez les objections du prospect

Dès lors que le prospect émet une objection, il est important de ne pas établir de confrontation. Rester à l’écoute est essentiel pour instaurer un climat de confiance dans lequel votre client se sentira libre de s’exprimer. En ayant l’intégralité du raisonnement de ce dernier, vous vous laissez le temps de préparer votre argumentaire et donc de mieux cerner et comprendre son objection.

3/ Faites preuve d’empathie

Une fois son objection formulée, n’hésitez pas à poser des questions ouvertes qui encourageront le prospect à partager davantage son avis et à prendre librement la parole. Vous obtiendrez ainsi un maximum d’informations pour répondre. Faites également attention aux mots employés, mais aussi au ton et au langage corporel du prospect dans le cas où vous n’échangez pas par téléphone.

Restez ouvert et accueillant en utilisant des formules empathiques telles que “je comprends” ou “vous avez raison sur ce point” qui mettront le client en confiance et le valoriseront.

4/ Optez pour un discours clair et structuré

Pour offrir une réponse pertinente au prospect réticent, il convient de proposer un argumentaire pertinent et structuré qui ira droit au but tout en levant chaque objection émise. Clarifiez d’abord les obstacles, en reformulant si nécessaire, et en répondant avec des faits concrets (témoignages, chiffres, exemples…).

Plusieurs techniques de vente éprouvées peuvent être utilisées pour vous aider à bien construire votre discours. Parmi celles-ci, nous pouvons retrouver :

• La méthode CAP (Caractéristique, Avantage, Preuve) : Le vendeur présente toutes les caractéristiques de son produit ou service, les avantages pour le prospect et les preuves venant étayer son argument. Cette technique est généralement utilisée avec la méthode SONCAS.
• La méthode SONCAS (Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie) : cette approche consiste à adapter et à personnaliser l’argumentaire en fonction des motivations et des besoins spécifiques du prospect en ciblant les leviers émotionnels ou rationnels qui influencent la décision d’achat.
• La méthode CRAC (Creuser, Reformuler, Argumenter, Contrôler) : cette technique permet de structurer le discours en 4 étapes — comprendre l’origine de l’objection, reformuler pour être sûr que le prospect a bien compris l’offre, mettre un terme aux objections en argumentant, s’assurer que le prospect n’a plus de doute.

5/ Anticipez les objections

Prenez le temps, en amont, d’analyser les différentes objections que vous ou vos vendeurs pouvez rencontrer afin de préparer un argumentaire répondant précisément aux contestations du prospect.

En utilisant un outil d’aide à la prospection tel que le proposent les logiciels CRM, les objections seront automatiquement listées et qualifiées. Vous pourrez, de fait, les identifier un clin d’œil dans le but de préparer l’argumentaire qui vous permettra de lever l’obstacle à la vente. Plus vous serez préparé, plus vous gagnerez en confiance et donc en efficacité face à un prospect difficile.