Comment exploiter la base de données client de votre CRM ?

La gestion de la relation client impacte directement les performances de toute entreprise. C’est pour cette raison que des techniques et outils sont constamment développés pour permettre aux entreprises de l’optimiser. Entre autres, la constitution d’une base de données CRM (Customer Relationship Management) grâce à un logiciel de base de données client est indispensable. La base CRM rassemble toutes les données clients collectées et enregistrées en marge de la gestion des relations avec la clientèle. Avec un logiciel de base de données, vous pouvez disposer des données de vos clients, leads et prospects, connaître les sources des leads, l’historique des achats, etc. Mais la base de données CRM ne servirait pas à grand-chose si elle n’était pas exploitée. Voici un article qui vous donne des idées pour mettre à profit votre base CRM grâce à l’usage d’un logiciel de base de données.

ORGANISER L’INFORMATION DANS LA BASE DE DONNÉES CRM

Pour exploiter votre base CRM, vous devez faire preuve d’organisation. À la collecte, les informations sont dispersées dans le logiciel de base de données. Leur centralisation est nécessaire pour mieux les visualiser, les traiter et les utiliser au profit de votre stratégie de marketing.

Centraliser les informations

Dans une entreprise, plusieurs salariés sont souvent en contact avec les clients de la base de données client. Il s’agit généralement des agents commerciaux, qui recueillent chacun des informations sur leurs interlocuteurs. Toutes ces informations constituent d’excellents moyens pour comprendre les besoins des clients et prospects. Elles sont donc à intégrer dans le logiciel de base de données client.

Mais vous devez regrouper les informations en un seul endroit pour en tirer parti. Le déploiement d’un logiciel de base de base de données client approprié vous permettra d’organiser les informations collectées par tous les commerciaux. Avec un tel outil, vous aurez une vue d’ensemble sur les fiches client. Des moyens de contact aux factures, en passant par les mentions légales, les échanges et autres, toutes les données relatives aux clients vous seront accessibles facilement dans la base CRM.

Structurer la base de données CRM

Pour avoir une base de données client qualitative, vous devez la structurer en la paramétrant selon vos besoins. En vue d’assurer la viabilité et l’efficacité de votre base CRM, l’automatisation est nécessaire. Les mises à jour automatiques permettent, par exemple, d’assurer la conformité de la base de données CRM avec la réglementation. Pensez également à identifier les données utiles pour chacun des services de l’entreprise. Nous vous recommandons de déterminer les outils métier et les outils de gestion que vous devez synchroniser pour avoir une base CRM bien structurée. N’oubliez pas de configurer votre logiciel de base de données client de sorte qu’il vous envoie des alertes, si nécessaire.

Supprimer les informations obsolètes

Pour organiser l’information dans votre base CRM, vous devez être prêt à supprimer certaines informations. Plus le temps passe, moins certaines informations de la base de données client sont utiles à l’entreprise. Par exemple, si vous avez des prospects avec qui vous n’avez plus échangé depuis plusieurs années, leurs données ne vous serviraient plus à rien. La suppression des informations relatives à ces personnes vous permettra de vous concentrer sur celles qui présentent un intérêt. C’est un bon moyen pour déterminer l’impact réel que l’usage d’un logiciel de base de données sur vos performances.

ANALYSER LES DONNÉES CLIENT DE LA BASE CRM

Pour exploiter les informations de votre base CRM, leur analyse est nécessaire. Rassurez-vous, vous n’avez pas besoin d’être un geek pour y arriver. Les logiciels de base de données client, conçus grâce à l’intelligence artificielle (IA), sont disponibles pour vous aider. En intégrant une solution de gestion de base CRM, vous passerez les étapes de l’analyse de données avec succès.

Préparer les données

La préparation de données vous permet d’avoir une idée des données dont vous disposez dans votre base de données CRM. Cet audit est nécessaire pour évaluer la quantité et la qualité des données client enregistrées. L’organisation de l’information évoquée plus haut devrait vous aider à préparer les données. Lors de la préparation, il est parfois nécessaire de nettoyer les données et d’éliminer les doublons. Vérifiez s’il y a des « trous » dans la base de données client et cherchez des solutions le cas échéant. Il vous faudra également identifier les variables clés pouvant servir à la création de segments.

Effectuer l’analyse exploratoire

L’analyse exploratoire des données contenus dans la base de données client s’effectue grâce à une variété de méthodes. Nous vous conseillons l’analyse des déciles si votre objectif est de mieux connaître vos meilleurs clients à travers leurs caractéristiques. Cette méthode consiste à créer 10 groupes (déciles) pour les clients de votre base de données CRM. Vous pouvez calculer plusieurs variables pour chaque décile, tels que le nombre d’achats, de remboursements, le temps écoulé depuis la dernière transaction, etc.

Vous pouvez également recourir à l’analyse de cohortes qui consiste à analyser différents groupes de clients et à les comparer. Pour exemple, vous pouvez classer les anciens et les nouveaux clients dans deux différents groupes. Vous aurez alors à analyser le comportement de chaque groupe et à effectuer ensuite une comparaison. L’analyse de cohortes peut vous servir dans la mise en place de programmes de bienvenue. D’autres méthodes comme l’analyse des contacts et la segmentation basique permettent d’effectuer une analyse efficace de la base de données client.

Identifier les actions nécessaires

L’analyse exploratoire des informations de votre logiciel de base de données doit être accompagnée de recommandations d’actions. Pour identifier les actions à mener, il est conseillé de faire :

• L’analyse « Next Best Sell » ;
• L’analyse du panier de la ménagère ;
• L’analyse de réactivation.

L’analyse de votre base de données CRM selon le modèle « Next Best Sell » vous permet d’avoir une idée des types de produits qui pourraient intéresser vos clients actuels dans un proche avenir. L’analyse du panier de la ménagère consiste, elle, à déduire le comportement d’achat du client en fonction de ses précédentes transactions. Elle complète la méthode « Next Best Sell ». Pour ce qui est de l’analyse de réactivation, elle sert à identifier les clients inactifs pendant un temps donné, afin de les intégrer dans un programme de réactivation.

CARTOGRAPHIER LE PARCOURS CLIENT

Suite à l’analyse des données de votre base CRM, il vous faut retracer le parcours d’achat de vos clients. La cartographie du parcours client grâce à un logiciel de base de données multiplie vos chances d’accroître vos ventes.

Analyser le comportement des potentiels clients

Le comportement d’achat des potentiels clients est au centre de la cartographie du parcours client concernant votre entreprise. L’analyse du comportement prend en compte les informations recueillies en ligne et ailleurs (appels téléphoniques, annuaire, presse papier, bouche à oreille…). Elle consiste en une étude analytique des données, qui peut être complétée par une étude anecdotique (pour analyser les informations orales recueillies par les commerciaux). Un logiciel de base de données client devrait vous aider à réussir facilement cette étape.

Identifier les étapes du parcours client

Le parcours client varie d’une entreprise à une autre. À titre d’indication, voici quelques étapes par lesquelles passent souvent les clients :

• La recherche : le consommateur recherche un produit ou service pour satisfaire un besoin ;
• La découverte : le potentiel client découvre la marque en ligne, dans la presse, grâce à un proche ;
• L’exploration : le prospect compare le produit ou service à ceux d’entreprises concurrentes ;
• Le choix : le prospect estime que l’offre répond à son besoin et choisit la marque ;
• L’achat : le prospect devient un client en achetant le produit ou service ;
• La recommandation : le client est satisfait et recommande l’offre à des proches.

Le parcours client peut se poursuivre avec la fidélisation, voire l’engagement. À partir des informations de votre logiciel de base de données client, identifiez clairement les étapes du parcours client concernant votre entreprise.

Déterminer les points de contact avec les clients

Les clients entrent en contact avec votre entreprise à travers divers canaux. Par exemple, des clients peuvent découvrir votre marque à travers un annuaire, un magazine papier, un blog, par l’intermédiaire d’un proche, etc. Alors que certains vous contactent par téléphone, d’autres peuvent le faire par e-mail, Messenger, WhatsApp, etc. Avec une solution telle que ClickDimensions développée par l’intégrateur CRM Calliope, prospectez tous les canaux. Le groupe Calliope vous accompagne pour profiter d’un référentiel omnicanal.

AMÉLIORER L’EXPÉRIENCE CLIENT

Votre logiciel de base de données client doit être exploité en vue d’améliorer l’expérience de vos clients. À cette fin, certaines actions sont à mener.

Concevoir sa stratégie d’amélioration d’expérience client

Commencez par mettre en place les bases de votre stratégie d’amélioration de l’expérience client. Vous devez tenir compte des comportements des clients, du parcours d’achat, des points de contact et de vos objectifs. La bonne stratégie est celle qui vous permet de vous distinguer des concurrents et d’améliorer votre image de marque.

Créer un lien émotionnel avec le client

L’un des avantages qu’il y a à utiliser un logiciel de base de données est qu’il vous permet d’avoir un aperçu de la personnalité de chaque client ou prospect. Grâce à cet outil, créez un certain attachement entre le client et votre marque. L’analyse des informations de votre base de données CRM devrait vous permettre de modeler votre produit ou service pour qu’il suscite de l’émotion chez la cible. Il vous faudra, par exemple, personnaliser votre relation client. Une fois que les prospects se reconnaissent dans votre marque, ils n’hésiteront pas à passer à l’achat. Quant aux clients, ils seront fidélisés et pourraient même devenir des ambassadeurs de la marque.

Évaluer la satisfaction client en continu

Pour tirer profit d’un logiciel de base de données client, vous devez mesurer fréquemment les résultats de votre stratégie d’amélioration de l’expérience client. Pour avoir une idée précise du niveau de satisfaction de vos clients, invitez-les à vous laisser leurs avis et commentaires sur votre offre. Vous pouvez également créer un forum communautaire, réaliser des sondages, mettre en place un chatbot, etc.

Le but ultime de l’usage d’un logiciel de base de données est de répondre aux attentes des clients en vue de les fidéliser et d’attirer les prospects. N’hésitez donc pas à ajuster votre produit ou service en fonction des observations et remarques de vos clients.