Comment améliorer l’expérience client ?

De nos jours, l’expérience client est un élément central pour une organisation puisque les avis circulent plus vite avec le web et les réseaux sociaux. Un client satisfait peut notamment être à l’origine de nouvelles commandes, voire être un véritable levier de croissance pour votre entreprise. Les organisations qui vendent des produits ou des services doivent par conséquent comprendre les attentes de leurs clients et essayer de s’y conformer. Communication proactive, réactivité, mobilité, suivi des activités réalisées sur le terrain… découvrez dès maintenant comment améliorer l’expérience client de votre entreprise avec Calliope.

Mettez en place une communication proactive

Tout au long d’un parcours client, chaque touch point peut être une opportunité pour vous. C’est pourquoi il est essentiel de bien exploiter ces points de contact dans le but d’offrir la meilleure expérience client possible. Pour satisfaire et fidéliser des clients, la communication proactive est aujourd’hui indispensable. Mieux informé, et donc plus exigeant, le client de notre époque est souvent plus difficile à convaincre. Il est par conséquent important de savoir communiquer, tout en ayant un temps d’avance sur lui.

Une meilleure gestion du planning et des rendez-vous

Pour commencer, votre entreprise doit parvenir à bien s’organiser pour éviter les retards et les surcoûts inutiles. Cette première étape passe inévitablement par une meilleure gestion du temps de vos techniciens de terrain : disponibilités, emplacements géographiques, tâches, spécialités de chacun, etc. En ayant une bonne connaissance de vos collaborateurs, vous pourrez affecter des missions de façon logique et assurer des délais d’intervention sur site plus brefs.

Pour planifier des opérations et avoir une meilleure visibilité sur les rendez-vous programmés, vous pouvez notamment vous appuyer sur une solution informatique telle que ICY. Avec cet outil, les ordres de travail pourront être créés, distribués et planifiés de manière intelligente, ce qui vous permettra à la fois de gagner du temps, d’être plus rentable et de mieux gérer vos ressources.

Partage d’informations et envoi de notifications

Sous l’effet de la complexification des attentes client, les logiciels de Field Service sont devenus indispensables pour les petites et moyennes  entreprises. Pour faire face à ces hautes exigences, vous devez ainsi simplifier le partage d’informations entre vos équipes. Service client, techniciens de terrain, répartiteurs… en réunissant toutes les données au même endroit, puis en offrant un accès simplifié à celles-ci, vous pourrez favoriser la collaboration entre vos équipes. Ces outils permettent également de mieux communiquer en direction des clients à l’aide de notifications et de rappels programmables (heure d’arrivée sur site, etc.).

Une résolution proactive des problèmes

Après l’installation d’un équipement, il se peut que des problèmes surviennent subitement. Pour faire face à ces situations complexes, il est important d’envisager les scénarios possibles et les solutions appropriées, en amont. Les clients attendent aujourd’hui une réactivité importante de la part des organisations auprès desquelles ils choisissent d’accorder leur confiance. Il est par conséquent important de soigner le service après-vente et d’assurer une maintenance prédictive en temps réel. L’idéal serait de pouvoir détecter des problèmes avant même qu’ils ne se réalisent, c’est-à-dire d’être proactif.

Utilisez une application mobile pour améliorer la réactivité

Les solutions informatiques comme ICY s’utilisent le plus souvent depuis un ordinateur fixe ou portable. Les agents du service client ou encore les planificateurs peuvent ainsi manipuler ce logiciel depuis leur bureau, en toute simplicité. Toutefois, les techniciens qui doivent se rendre sur site ne peuvent pas recourir à ce système puisqu’ils sont toujours en déplacement. Il est alors nécessaire de les équiper avec une application mobile, accessible à tout moment depuis un simple smartphone ou une tablette.

Un mode hors connexion

Comme nous l’avons évoqué ci-dessus, les techniciens sont régulièrement amenés à se déplacer sur site pour installer des équipements ou effectuer les entretiens et réparations nécessaires. Selon le lieu d’intervention, il est possible que les services de connexion internet ne soient pas parfaitement fonctionnels. Pour optimiser leur travail sur le terrain, l’application mobile Field Service est par conséquent équipée d’un mode hors connexion. Ainsi, les techniciens et chefs d’équipe peuvent accéder à toutes les données essentielles telles que :

• les plannings d’intervention,
• les ordres de travail,
• les ressources disponibles,
• les commandes.

Avec une telle application mobile, les équipes de terrain restent informées sur les rendez-vous, les tâches à effectuer, les besoins du client, les lieux d’intervention et plus encore. Ils peuvent également accéder à des plans de navigation, prendre des photos et des vidéos de leur intervention afin d’étoffer la base de données.

Un meilleur suivi des activités

L’application mobile permet par ailleurs de suivre toutes les activités, à distance. En effet, les techniciens sont invités à remplir des données en ligne pour communiquer sur leurs avancées. Parmi les informations transmises par un technicien de terrain, nous pouvons par exemple retrouver :

• un ordre de travail complété,
• la signature électronique d’un client,
• etc…

Ce suivi en temps réel permet ainsi d’orienter les équipes et d’améliorer l’expérience client en parallèle puisque la qualité du service ne peut qu’être optimisée.

Facilitez l’évaluation de l’intervention

Les solutions informatiques comme ICY, combinées à des outils CRM tels que Sage CRM, permettent d’améliorer l’expérience client tout au long du processus. À l’aide d’une base de données fournie, ces technologies facilitent notamment la connaissance du client et, par conséquent, la personnalisation de son expérience. De son côté, il peut plus facilement prendre rendez-vous auprès de votre organisation et obtenir des informations sur l’intervention prévue (rendez-vous planifié, emplacement du technicien, etc.).

Il est par ailleurs possible de faciliter l’évaluation d’une intervention sur site à l’aide de ces outils puisque vous pouvez aussi programmer l’envoi automatique d’une enquête de satisfaction personnalisée. Les réponses apportées par le client vous permettront ensuite de mettre en lumière d’éventuels points de blocage et autres sources d’insatisfaction. Les avis laissés par un client après une intervention vous aideront par conséquent à améliorer votre expérience client sur le long terme et à fidéliser.