Offrir une expérience client personnalisée

Armand van den Bos - Sana Commerce

Armand VAN DEN BOS
Sana Commerce

Dans le B2B, mais aussi le B2C, il n’est pas simplement question de transactions. Il s’agit aussi, et surtout, de développer des relations durables avec ses clients. D’où la nécessité de s’appuyer sur une plate-forme fiable, ergonomique et évolutive qui optimise l’expérience client en s’intégrant à l’ERP.

Commerce online

La croissance des ventes en ligne continue de progresser sur le Vieux-Continent. Elles ont atteint 636 milliards d’euros en 2019… soit une hausse de 14,2 % par rapport à l’année précédente selon un rapport publié par Ecommerce Europe et Eurocommerce.

En France :

la part du commerce en ligne des biens de grande consommation a augmenté, passant de de 6,8 % à 10 % entre février et mai 2020. Les commandes en ligne se sont envolées, enregistrant des pics de croissance jusqu’à + 96 % sur la deuxième quinzaine d’avril.

Le B2B connait lui aussi son propre modèle de croissance. Selon une étude du cabinet Roland Berger (« B2B Marketplaces are blossoming », juin 2018) :

  • 65 % des acheteurs professionnels prévoient d’effectuer plus de la moitié de leurs achats en ligne d’ici trois ans sachant que 61 % de ces mêmes acheteurs recherchent leurs produits prioritairement via leurs téléphones mobiles
  • 91 % préfèrent effectuer leurs achats en ligne après avoir décidé de ce qu’ils souhaitaient acheter.

La création de sites marchands professionnels est donc en plein essor. Mais attention : ce type de projet ne doit pas être pris à la légère sous peine de rater des ventes. En B2B, le fait que la grille tarifaire puisse être personnalisée en fonction de chaque client ou produit, rend le projet plus complexe qu’en B2C. Il faut savoir que 44% des acheteurs B2B connaissent des erreurs de commande en ligne au moins tous les 15 jours – étude de Sana Commerce et Sapio, 2019 -.

LA SOLUTION POUR BIEN VENDRE

Pour relever ces défis, il est indispensable de bénéficier d’une vision globale et actualisée en temps réel de son offre et de ses stocks. Or, les plates-formes e-commerce classiques sont souvent construites indépendamment du système ERP et sont donc dissociées.

Ce cloisonnement crée des silos entre les deux systèmes, l’ERP et le site marchand. Si toutes les données et les fonctionnalités d’un système ne sont pas accessibles par l’autre, une entreprise ne peut pas tirer profit de ses datas, et celles-ci deviennent difficilement exploitables.

Quelles sont les principales conséquences de cette gestion en silo ?
Il peut y avoir :

  • des informations incohérentes d’un canal d’achat à l’autre,
  • des erreurs de commande et de livraison,
  • des informations inexactes.

C’est par exemple ce qui m’est arrivé en tant que consommateur.

Histoire d’une vente perdue

Pour l’anniversaire de mon fils, je souhaitais acheter un vélo :

Je repère un modèle sur un site et je passe commande. Quelques minutes plus tard, je reçois un email confirmant ma commande et ma carte bancaire est débitée.
Mais le lendemain, je reçois un email du site m’indiquant que le vélo commandé n’est plus en stock actuellement et que le délai de livraison est de sept semaines.

En tant que consommateur, je ne peux pas être satisfait et je ne peux plus faire confiance au site. Le marchand n’est pas satisfait lui non plus : il a raté une commande, perdu définitivement un client et en plus, il a dû me rembourser.

Les clés d’une vente réussie

Cet exemple est B2C, mais la situation peut se retrouver dans un contexte B2B. Or dans un contexte B2B, les enjeux sont encore plus importants, car il est indispensable d’avoir des relations durables avec ses clients ! Comme le grand public, les acheteurs professionnels souhaitent commander sur des sites B2B dont l’ergonomie est intuitive et qui offrent une expérience utilisateur optimisée.

Disposer d’une parfaite synchronisation des données entre les systèmes et les différents canaux d’achat pour tirer profit d’un ERP dont la finalité est de gérer toutes les informations (stocks, prix, clients…) qui concourent à l’intelligence d’une entreprise est d’une importance capitale !

Solution de connexion ERP – ECOMMERCE

Sana Commerce est justement une plate-forme e-commerce conçue pour aider les fabricants, les distributeurs et les grossistes à établir des relations durables avec leurs clients.

Sana Commerce a créé un plug-in qui s’intègre dans l’ERP afin de pouvoir visualiser tout ce qui se passe. L’ERP doit être considéré comme la source unique d’informations afin que les modifications ne soient intégrées qu’une seule fois, et non pas deux fois (1 fois dans site marchand, 1 fois dans l’ERP) comme c’est encore trop souvent le cas (d’où une perte de temps, des risques d’erreurs…).

Étant donné que Sana Commerce s’intègre à Dynamics 365 Business Central en tant qu’extension plug-and-play, vous pouvez déployer une boutique Web dynamique pour votre entreprise plus rapidement que jamais.

Cette solution intégrée permet non seulement d’économiser du temps et de l’argent lors de la mise à jour des données, mais elle rend également tous les processus plus efficaces. De plus, elle permet un contact personnalisé facile avec les clients.

Plus que jamais, c’est l’expérience client qui doit être considérée comme un facteur de croissance, elle doit être fluide, connectée, ergonomique, efficace.

L’importance d’une connexion entre l’ERP et le Site e-commerce

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